聚焦客户触点,行业首发满意度调研结果

By | 2020年6月6日

51社保2020年满意度调研分为设计、调研和分析三个阶段,基于数十篇商业服务文献和国际通行服务理论,采取了分渠道投放、追踪识别流量来源的运营手法,进行了科学、全面、合理的问卷调查,并以“客户旅程”的“服务蓝图”为上帝视角,在“服务接触点”的细分场景下,重点调研了服务质量五维模型(SERVQUAL)和净推荐值(NPS)。

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最终数据显示,本次调研有效问卷由去年的1607份增加至3392份。按照五个服务质量维度分析显示,可靠性最高,移情性最低;整体较去年相比,移情性和响应性有了专项提高,有形性和可靠性作为优势持续提升,保障性在高分范围内小幅波动。除此之外,客户NPS(净推荐值)达到58.51%,处于行业领先地位。

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量化社保服务指标,实现服务价值根本。方兴在发布2020年满意度调研结果时讲到:“满意度调查的结果指引了下阶段的重点工作方向,也促进了业务长足进步,最终目的是要让客户满意每一个服务接触点,以客户为中心的服务才是好服务。”

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